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        服務勇奪四連冠,一汽豐田與用戶溫暖“雙向奔赴”

        時間:2021-11-17 10:14:08 來源:互聯網 閱讀:-

        在疫情與“缺芯”的疊加作用下,中國汽車市場2021年的發展之路更加險峻崎嶇。然而,挑戰之下必有機遇。在愈加復雜激烈的競爭環境中,除了產品、技術這些硬實力之外,那些與消費者更具共情力,更關注服務品質和用戶體驗的品牌,越能在逆境中博得消費者的認可,更快恢復元氣。

        近日,2021年中國汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果公布,一汽豐田勇奪合資品牌銷售服務滿意度指數以及售后服務滿意度指數雙料冠軍,售后服務滿意度更是連續四次連冠。此外,一汽豐田旗下卡羅拉、威馳、RAV4榮放也強勢摘得所屬細分市場冠軍。

        服務勇奪四連冠,一汽豐田與用戶溫暖“雙向奔赴”-圖1

        與此同時,一汽豐田10月份上險量也已出臺:10月一汽豐田上險68,504臺,市場份額4.3%,環比提高1.1%,同比提高0.4%。1-10月一汽豐田累計上險645,307臺,同比增長4%,市場份額4.0%,同比增長0.4%。這一數字不僅高于去年同期水平,同時也比另一家兄弟品牌——廣汽豐田高了一萬臺。

        服務品質連續獲獎,市場銷量穩健增長。數據不會說謊,在與用戶雙向奔赴的過程中,一汽豐田用實際行動踐行著自己“客戶第一”的經營理念,也逆勢收獲了豐厚的回報。

        品牌煥新 品質賦能

        盡管2021年面臨諸多挑戰,但一汽豐田通過強大且密集的產品投放,實現了銷量與聲量的雙重提振。為滿足用戶消費升級和更多元化用車需求,一汽豐田在2021年全面強化了TNGA產品陣容。不僅如此,一汽豐田也在不斷拓展符合中國市場需求的新能源品類。

        目前,一汽豐田在TNGA架構下已經導入了亞洲獅、RAV4榮放雙擎E+、全新奕澤IZOA HEV、皇冠陸放等多款車型,而號稱“最美豐田SUV”的凌放HARRIER也將很快上市,形成了轎車+SUV、燃油+混動、量產品牌+豪華品牌的全新TNGA產品矩陣。

        服務勇奪四連冠,一汽豐田與用戶溫暖“雙向奔赴”-圖2

        為了進一步夯實產品基礎,一汽豐田以"為用戶制造更好的汽車"作為目標,遵循全球豐田QDR標準(高品質、可靠性和耐久度),繼承了豐田品牌的精益生產體系,有效實現了品質提升、技術升級、品控加強、效率提升等全新進化。

        從TNGA強化到皇冠品牌煥新,再到新能源戰略,一汽豐田三大戰略共同協力,不僅在產品上為消費者帶來了多樣的選擇,豐富了用戶的出行體驗。同時,超出預期的高品質產品與服務,也持續給消費者帶來驚喜和更高的價值體驗。

        雙向奔赴,始于初心

        如果說,三大戰略的實施為一汽豐田在2021年的發展保駕護航。那么,服務體驗的不斷升級優化,則讓這場品牌與用戶之間的雙向奔赴之旅,更加充滿了愛與信任的溫度。

        “始于初心之真,成于匠心之極”。從創立之初,一汽豐田便秉持“客戶第一”經營理念,和“專業對車 誠以待人”的服務理念,在提供完美出行體驗的同時,讓客戶在用車環節感到更為徹底的放心與舒心。

        所謂“致真至極”,體現在一汽豐田的服務上,就是時間與速度的質變。一汽豐田將汽車服務從傳統的“被動式回應”轉變成“主動式關懷”,在客戶用車全過程的各個維度上,通過“始終聆聽”與“快速反饋”,讓用戶的體驗如絲般的流暢與AI級的高效。

        一汽豐田不僅始終堅持“誠信服務”品牌的六大承諾、5Q服務體系,保障“品質、快捷、便利、安心”的服務基礎,還站在客戶視角上探索對客方式,提出了一整套客戶汽車生活方案——“安享管家”計劃,并將其升級為“安享至愛”計劃,該計劃在用車場景制定個性化套餐,充分滿足不同客戶的多樣化需求;客戶可以享受雙保、出行、美容、用車、生活的“五大無憂”套餐服務,讓用戶在購車、養車,甚至置換等用車全生命周期獲得更高的利益,打造更美好的用車體驗。

        13年前,一汽豐田專門成立了服務改善組,從服務流程、服務細節以及車輛全生命周期服務等方面進行改善。截至目前,一汽豐田每季度都會對相關服務人員和近700家經銷店進行檢查和指導改善工作,每年抓好服務基礎管理。

        與此同時,一汽豐田也非常重視客戶在購買、用車過程中的銷售與售后服務體驗,并時刻關注客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶投訴等反饋;分別在廠家、經銷商層面打造“改善從傾聽客戶之聲開始”、“總經理CS-Day:傾聽客戶之聲改善活動”,從全國全局到單店個性差異層面,形成雙輪驅動、相互推進的FG傾聽客戶之聲渠道。

        服務勇奪四連冠,一汽豐田與用戶溫暖“雙向奔赴”-圖3

        “數智”拓維,“上下”合一

        在移動互聯時代高速發展的今天,汽車用戶的消費習慣越來越傾向于線上+線下的模式,傳統的服務模式已不能滿足市場的多元化需求,“數智化轉型”成為車企必然之路。

        一汽豐田順應時代發展趨勢,以更高質量、更快速度、更高水準向服務數智化轉型,提升企業在移動互聯網時代的服務和運營能力,從而更好的服務用戶。通過聚焦私域流量的運營和客戶生態的構建,一汽豐田從滿足需求到讓客戶產生愉悅,實現超越客戶期待的客戶情緒體驗和情緒互動。

        基于此,一汽豐田以大數據為抓手,打造超級APP連接客戶、經銷商、廠家,可實現銷售、服務、車聯網、充電、出行、社群六大功能,為用戶帶來了高效便捷、覆蓋全生命周期的美好體驗。

        與此同時,在導入SNPM服務管理系統后打通“預約、車聯網、SMB車間管理”,一汽豐田的車間管理效率提升15%以上;應用ADMS系統中的??湍K,全店導入服務顧問助力銷售模式。由此,一汽豐田借助先進的線上接交車系統,有效改善了客戶服務體驗,實現即時化接待,并能夠讓用戶實時掌握車輛維修和服務情況。

        一汽豐田的高品質服務不僅得到了中國消費者的高度認可,也在豐田系統內得到了肯定。在一年一度的豐田服務全球表彰活動中,一汽豐田汽車銷售有限公司再度拔得頭籌,以975分的優異成績獲得2020年度豐田服務全球表彰金獎。至今一汽豐田已在“2013年、2015~2020年”連續六年、累計七次獲得金獎殊榮,是獲獎次數最多的豐田在華事業體。

        九層之臺、起于累土;不馳于空想、不騖于虛聲。一汽豐田作“服務用戶”的行動派,積極打造產品和服務優勢,真正做到了“一切為了客戶、一切服務于客戶、一切謙敬于客戶”。這種時刻將用戶體驗擺在首位,并能夠付諸于行動的魄力和實力,給業界帶來了重要啟示??梢灶A見,越來越懂用戶的一汽豐田,將收獲更多來自用戶的正反饋。而這一源源不斷的力量,將驅動一汽豐田在新時代下,能夠更穩健且快速的走在高質量發展的康莊大道上。


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